Soddisfazione pazienti
La Fondazione Bietti ha a cuore il benessere dei pazienti: ecco perché è fondamentale ricevere un feedback da parte di chi ci sceglie e tracciare il monitoraggio dell’analisi del gradimento dei servizi offerti all’utenza.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico, afferente alla direzione sanitaria, ha come obiettivo il favorire la comunicazione tra l’IRCCS e i Cittadini, di facilitare l’accesso ai servizi offerti, di promuovere il miglioramento continuo della qualità e garantire la tutela e la partecipazione.
Garantisce la tutela dell’Utente attraverso la ricezione e “lavorazione” delle segnalazioni che pervengono, ne predispone l’istruttoria, acquisendo i dati utili, e garantisce una risposta entro i termini previsti dalla legge.
Fornisce, inoltre, sulla base di quanto segnalato dall’utenza, proposte migliorative dei servizi offerti al pubblico.
Gli esposti vengono “gestiti” e, dopo un’accurata indagine interna, si fornisce ai cittadini che ne fanno richiesta una valida e chiara risposta a quanto segnalato nei tempi e nei modi previsti dalla normativa vigente e nel pieno rispetto della trasparenza e della privacy.
Tutti gli esposti ricevuti sono oggetto di analisi, di classificazione e di reportistica per il riesame delle Direzioni nonchè per le opportune ed eventuali ricadute organizzative.
Gli esposti sono considerati un utile ed indispensabile strumento per l’umanizzazione ed il miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti.
L’URP acquisisce anche le espressioni scritte di ringraziamento ovvero gli encomi, considerati un utile ed indispensabile riconoscimento della qualità percepita dei servizi offerti. Anche gli encomi sono oggetto di reportistica.
La distribuzione e raccolta dei questionari anonimi di soddisfazione degli utenti insieme alla raccolta delle segnalazioni positive e negative, rappresentano lo strumento principale per l’attivazione di puntuali azioni di miglioramento e conferma l’impegno costante delle Direzioni, che di tutto il personale dell’IRCCS Fondazione G.B. Bietti Onlus per il miglioramento della qualità percepita e l’umanizzazione delle cure.
Il 2023 è un anno particolare di primo avvio delle attività in autonomia con l’attivazione di numerosi servizi ed attività e pertanto i dati che di seguito si rappresentano sono da considerarsi punto di partenza per future azioni di miglioramento. I dati che sono stati raccolti derivano da questionari di gradimento appositamente predisposti sia per l’ambulatorio che per la degenza che tramite segnalazioni dirette o via email (urp@fondazionebietti.it). Per quanto riguarda le segnalazioni durante il 2023 sono pervenute 4 encomi ed una lamentela. L’analisi dei questionari di gradimento, seppur rappresentando una percentuale bassa rispetto alle circa 72.000 prestazioni ambulatoriali e 3800 interventi chirurgici, ha evidenziato che l’attività di degenza raggiunge una maggiore soddisfazione del paziente con l’89,7% di valutazione buono rispetto all’attività ambulatoriale pari al 73%.
L’attività ambulatoriale è penalizzata dai risultati relativi al tempo di attesa tra il primo consulto e la fine della prestazione che è legata sia alla tipologia ed il numero di prestazioni effettuate in un unico accesso che alla complessità delle patologie che afferiscono al nostro Centro.
Sarà opportuno lavorare sulla comunicazione efficace con i pazienti verificando eventuali tempi da ottimizzare nonché implementare la rilevazione responsabilizzando i direttori di UO ed il coordinatore infermieristico.
Trattandosi del primo anno di raccolta dei dati in gestione autonoma, sarà significativo confrontare i dati dei prossimi anni.
La partnership con i portatori di interesse: i pazienti e le associazioni
Prioritaria nelle attività dell’IRCCS è la sensibilizzazione ed engagement del paziente nei percorsi di prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione.
A questo fine molte sono state le iniziative intraprese tra cui se ne riportano alcune:
- Sensibilizzazione sulla necessità del controllo dell’acuità visiva anche mediante apposite APP gratuite messe a disposizione dal OMS.
- Organizzazione di un evento nella Giornata mondiale delle malattie rare del 28 febbraio 2023 su “Il sostegno a pazienti affetti da malattie genetiche e rare degli occhi” con la partecipazione di una genetista (Dr. Cordeddu, dell’ISS), la testimonianza di un nostro paziente ed infine la Presidente di una associazione dei pazienti affetti da “monocromatismo dei coni blu” (Dr.ssa Renata Sarno).
- Adesione alla Associazione Pazienti Malattie Oculari da parte di nostri oculisti.
Attenzione al sociale
La perdita della vista può colpire persone di tutte le età. A livello globale secondo l’OMS, almeno 2,2 miliardi di persone hanno una disabilità visiva da vicino o da lontano. Almeno 1 miliardo di questi casi poteva essere evitato o più facilmente affrontato con gli occhiali o la chirurgia della cataratta. Inoltre, la compromissione della vista rappresenta un enorme onere finanziario globale, con una perdita stimata di 411 miliardi di dollari nella produttività sul posto di lavoro a causa di problemi visivi.
In più, tra le fragilità emerse con la pandemia, vi è senza dubbio la povertà sanitaria, fenomeno successivamente aggravatosi per le conseguenze economiche delle guerre in corso: il carovita e la crescente difficoltà di molte famiglie ad affrontare le spese primarie hanno accentuato la tendenza a rimandare visite mediche o l’acquisto di un paio di occhiali.
L’IRCCS Fondazione Bietti Onlus, in coerenza con la propria mission statutaria e recependo le linee programmatiche dell’OMS nell’obiettivo “Vision for Everyone”, cioè rendere l’assistenza oculistica accessibile in tutto il mondo entro il 2030, nel corso del 2023 ha aderito alla iniziativa delle “Giornate della Vista” in cui sono state allestite delle vere e proprie cliniche oculistiche temporanee garantendo l’accesso a un’assistenza oculistica di qualità a oltre 5.800 persone svantaggiate in tutto il territorio nazionale.
In particolar modo questa iniziativa si è trasformata con l’istituzione di un Spoke permanente oftalmologico tenuto dall’IRCCS Fondazione Bietti presso il S. Gallicano di Roma della Comunità di S. Egidio offrendo visite oculistiche gratuite alle fasce socialmente deboli, e prevedendo un percorso guidato per l’eventuale approfondimento di secondo livello presso il nostro Centro Oftalmologico del Britannico. La Fondazione Onesight Essilor Luxottica, partner dell’iniziativa, ha fornito gli occhiali gratuitamente.
Alle “Giornate della Vista” si è aggiunto nel 2023 il Progetto “Ci vediamo a Corviale”, nel quale – con la collaborazione di IAPB Italia Onlus – ci si è concentrarti su aree urbane particolarmente disagiate con l’obiettivo di dichiararle “libere da problemi visivi”.
L’impegno dei nostri oculisti ha ricevuto il riconoscimento presso Premio Solidarietà 2023 nell’ambito delle “Giornate della vista” c/o la Camera dei deputati alla Fondazione Bietti IRCCS.
Contatti
URP – Direzione Sanitaria
Responsabile: Sabrina Tranquilli
Tel. 06/84009400-1
E-Mail: urp@fondazionebietti.it
